2024年消费维权年主题“激发消费活力”。在第42个“3·15”国际消费者权益日，南平市消费者权益保护委员会公布2023年消费维权十大典型案例，旨在提升消费者依法维权意识，倒逼经营者正视存在的问题和不足，提高商品和服务的质量，推动消费维权社会共治。
1
未成年人私自买狗
无效行为需退款
彭先生的孩子还是个小学生，2023年4月29日，在家长不知情的情况下，孩子在武夷山市萌宠多宠物馆花577元买了一只小狗。因担心家长不同意养不敢将狗带回家，便找到商家要求退掉。不料，商家收回小狗却不肯退钱。
武夷山市消委会工作人员告知商家，彭先生的孩子属于限制行为能力人，独自购买小狗的行为应当视为无效行为，且商家收回的小狗无任何损伤却不予退款也不合理。经调解，商家退款500元。
【案情简介】
【案例评析】
根据《中华人民共和国民法典》规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。” 彭先生的孩子属于限制行为能力人，若是购买一般的零食、玩具、文具等物，可不用征得他同意；但是独自购买宠物的行为，超出了其判断和预见能力的范围，需征得他同意。
孩子独自购买宠物的行为应当视为无效行为，根据《中华人民共和国民法典》规定：“民事法律行为无效、被撤销或者确定不发生效力后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失；各方都有过错的，应当各自承担相应的责任。法律另有规定的，依照其规定。”
【消费提示】
要引导孩子健康理性消费，购买贵重物品必须经家长允许、陪同。保管好家中的现金及支付密码，防止孩子产生不理性消费。经营者也应增强法治意识，遇到未成年人购买与其年龄不相符的高价商品时，应向其说明要让家长或监护人陪同或者征得他们同意后购买。
2
手机屏幕出现蓝点
售后推诿想逃责
2023年9月，房女士在延平区三星体验店花费7199元购买了一台三星手机，10月28日手机屏幕出现蓝点。商家将手机寄回售后维修，售后却称是人为损坏不予保修。经延平区消委会调解，商家已将手机寄给售后维修。
【案情简介】
【案例评析】
根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，移动电话机商品实行谁销售谁负责“三包”的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的“三包”责任和义务。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
【消费提示】
对于手机等高价值商品，购买时应选择正规渠道和有信誉的商家，在使用过程中注意维护和保养。如因产品三包问题与商家发生纠纷，可依法要求商家退货、换货或修理。若商家拒绝承担相应责任，可收集购买凭证和相关证据，及时拨打12315投诉电话维权。
3
绳索断裂致孩子受伤
游乐园赔偿损失
2023年6月18日晚，肖先生带孩子到光泽县快乐星球儿童乐园游玩，因游乐园的防护绳索断裂导致孩子受伤。经光泽县消委会秘书处与县市场监管局12315投诉中心工作人员调查，肖先生反映的情况属实，且为孩子疗伤已支付相关医药费200元。经调解，商场赔偿了200元。
【案情简介】
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”肖先生的孩子受伤轻微不影响生活学习，故未产生医疗费之外的其他费用。
【消费提示】
家长要根据孩子的身体状况、年龄选择合适的游乐项目，尤其是风险较高的项目。在选择游乐设施时，注意查看游乐设施的使用说明、注意事项等安全保护说明和警示，正确使用防护装置，配合管理人员的指导，做好安全防范措施。
4
花数万元买羊奶粉
剩余未取退款难
一年前，建瓯市益蜜羊城商家举办打折促销活动，一次性购买多瓶羊奶粉能享受优惠价，陈先生的母亲花费37000元购买了羊奶粉，后因中风还有部分羊奶粉没有取回，找商家退款无果。经建瓯市消委会工作人员调解，商家于2023年6月5日退还陈先生14488元。
【案情简介】
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”
【消费提示】
老年人在选择健康类服务及产品时，认真看清合同条款后再决定是否购买。涉及金额较大的产品和服务，应与子女或亲友事先沟通，避免上当受骗。子女平日里也要多与父母交流，增强老人的防骗意识。
5
未按规定标明取衣凭证
新衣受损商家担责
2023年8月22日，董女士到建阳区市场监管局投诉，称其当年2月份刚买的一件价值1200元的羊绒大衣，在建阳泰洁洗衣旗舰店花费45元干洗后出现脱色和起毛，怀疑干洗店是水洗或者使用的干洗剂存在质量问题，索赔960元。经营者认为是董女士的衣服面料问题造成，只能按干洗费的5倍最多300元进行赔偿。
由于商家不能提供按照《福建省洗染行业服务纠纷调解办法》规定操作的证据，应当承担赔偿责任，在执法人员帮助下，商家同意赔偿董女士900元，羊绒大衣由商家回收。
【案情简介】
【案例评析】
《洗染业管理办法》第十九条第一款规定：“因经营者责任，洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的，或者造成衣物损坏、丢失的，经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。”
《福建省洗染行业服务纠纷调解办法》第四条规定：“经营者在承接消费者送洗的衣物时，应当实行‘三明’即对送洗的衣、物的破损，少扣，色差等瑕疵及加工后可能发生的后果要看明、讲明，并在取衣凭证上写明，经双方签字后洗染衣物，否则，发生的后果由经营者承担。”第八条规定：“由于服装品牌、质地、款式不同，衣物价格有差别，因此，经营者既要做好中低档服装洗染业务，又要做好消费者部分高档、名牌、贵重衣物洗染业务，经营者由于操作不慎等原因造成衣物损坏、遗失及其他事故的，应当依法负责赔偿。”赔偿责任及计算方法：1.普通衣物收费洗染，价值在1000元以下的，应根据购衣凭证，进行折价赔偿。2.无法提供购衣凭证的按已使用二年计算，价格参照现市价或估（商）价进行赔偿。折旧按年计算，逐年递增，年折旧率为20%，折旧最高不得超过70%……3.凡属高档、名牌、贵重衣物，消费者选择普通衣物交费洗染，发生洗染服务纠纷并涉及赔偿的，能提供有效凭证，按最高额1000元折旧后进行赔偿。无法提供有效凭证的，按最高额的50%（即500元）折旧后进行赔偿……
【消费提示】
衣物送洗前，要与经营者一同认真检查所送衣物，在服务单据上清晰注明服装的面料、颜色、衣物的破损、褪色程度等内容，并记得索要洗衣小票，妥善保管好取件单，避免发生消费纠纷时带来麻烦。最好保留购买衣服的原始凭证，一旦干洗衣物出现问题，赔偿时也可以有参考数值。贵重衣物干洗时可采取特殊保值精洗。
6
农药店推荐不适用农药
承担农户减产损失
2023年5月28日，建阳区麻沙镇新溪村农户刘先生因种植的吊瓜长叶蛾，在高某的农药店经其妻推荐购买了“全尽”牌农药。不料，该农药并不适用于吊瓜灭虫。喷洒次日吊瓜田出现叶子枯萎、部分瓜秧幼苗死亡现象。
厂家和高某承认瓜叶的枯萎和农药的喷洒有关。农业部门人员发现瓜秧苗的根部仍处于正常生长状态，判定后期加强管理不会造成绝收，会造成减产。建阳区消委会和区农业农村局评估后，建议农药店和厂家赔偿10000元，并免费提供后续吊瓜生长所需的营养素、肥料等，纠纷得以解决。
【案情简介】
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”《农药管理条例》第二十七条第二款规定：“农药经营者应当向购买人询问病虫害发生情况并科学推荐农药，必要时应当实地查看病虫害发生情况，并正确说明农药的使用范围、使用方法和剂量、使用技术要求和注意事项，不得误导购买人。”由于高某妻子向农户推荐了不适用的农药，直接造成农作物受损，应承担直接责任。
【消费提示】
购买农药应注意查看商家证照是否齐全，农资经营者除了应持有市场监管部门核发的《营业执照》外，还应当具备《农作物种子经营许可证》《农药经营许可证》。要认真阅读农资产品使用说明，或者向当地农业技术人员咨询指导下使用，一定要清楚其适用范围和禁忌事项以及正确的使用方法。严格按照说明书要求操作，避免因使用方法不当造成农业生产损失。同时收集保存好购物单据，和农作物受到损害的证据。一旦在使用中发现问题，应及时向农业行政主管部门、市场监督管理部门和消委会投诉。
7
新车店里装修被剐蹭
商家修复并赔偿
2023年11月17日，徐先生在南平市建阳区鑫通达汽车贸易有限公司花费289000元购买了一辆别克轿车，并将车子放在该公司进行室内装修。次日去取车时发现车子被剐蹭。
公司销售主管高女士表示剐蹭点细微，对整车外观没有影响，主动提出帮助修复，另再补偿8888元。但徐先生认为，新车“破相”，且修复后和原装漆相比存在色差，要求退车退款或换车。
在建阳区消委会工作人员的帮助下，双方达成协议，经营者把汽车送到4S店进行修复，另赔偿徐先生11800元。
【案情简介】
【案例评析】
根据《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条规定：“行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”
【消费提示】
装饰爱车要选择知名度高、实力强、售后有保障的商家。付款前一定要签订购销合同或者协议，完成安装后对照清单及时进行查验。如遇到消费纠纷及时向消协反映。
8
擅改规则强行扣费
酒店全额退款并受罚
2023年8月12日，陈先生通过“去哪儿网”在顺昌一大酒店预订了房间，4分钟后因故成功取消订单。几天后，陈先生发现被扣了331元房费，联系商家及平台退费无果。
经查，这家酒店经理张某为提升业绩，将平台显示的“手动接单、且可取消订单”在后台系统更改为“自动接单模式”，且设置不可取消订单并自动扣费，导致陈先生在取消订单后仍被扣房费。商家涉嫌擅自更改平台交易规则，限制消费者取消订单并自动扣取房费的行为涉嫌违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》规定，构成利用声明限制消费者依法变更或者解除合同权利的违法侵权行为。去年9月25日，顺昌县市场监管局依规责令酒店改正，处罚款331元。酒店退还所扣房费，并为陈先生提供3日江景房的免费住宿服务。
【案情简介】
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”
《侵害消费者权益行为处罚办法》规定：“经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有下列内容的规定：（五）规定经营者有权任意变更或者解除合同，限制消费者依法变更或者解除合同权利……”违反规定的，“由市场监督管理部门责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。”
【消费提示】
遇到类似问题，要保留所有预订和退订相关的证据，包括预订记录、退订通知、酒店的回复以及相关通讯记录。
9
违约更换婚礼摄影师
定金应双倍返还
2023年2月，徐先生通过浦城鹿屿婚庆公司，定下邵武格印画团队中一位名为“包子”的摄像师，于11月18日来浦城县进行婚礼跟拍。11月17日，徐先生要求“包子”到位彩排时，被该团队以曾经在电话中告知无法来为由，临时换成另一位摄像师。因婚礼迫在眉睫，徐先生只得重新找了其他摄像团队。经邵武市市场监管局执法人员调解，商家退还定金1000元，赔偿1000元。
【案情简介】
【案例评析】
《中华人民共和国民法典》第五百八十七条规定：“给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。”
【消费提示】
在选定婚庆公司时，应提前考察公司的实力与合法性，尤其是公司的口碑、信誉、服务等；签订合同时必须将公司承诺及遇到问题时的赔偿、补救措施等写明。索要并保存好相关凭证，以便日后维权。
10
燃气灶质量堪忧
经过维修仍爆炸
2023年9月26日，王女士在延平区水南街的天猫电器体验店花7400元购买了一台燃气灶，不料才使用两天线路就冒火花，经商家维修后依然存在质量问题，最后发生爆炸，所幸没有造成其他损失。延平区消委会会同辖区市场监管所执法人员现场核实了投诉人反馈的情况。经调解，经营者赔偿一台全新等额的燃气灶给王女士。
【案情简介】
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”
【消费提示】
对于手机等高价值商品，购买时应选择正规渠道和有信誉的商家，在使用过程中注意维护和保养。如因产品三包问题与商家发生纠纷，可依法要求商家退货、换货或修理。若商家拒绝承担相应责任，可收集购买凭证和相关证据，及时拨打12315投诉电话维权。
来源：南平市消费者权益保护委员会
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